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Hace unos días, estaba en una reunión de pequeños y medianos hoteleros y uno de ellos decía que debían poner atención a lo que estaba pasando en el mundo digital, ya que les podía pasar lo mismo que a los autos de alquiler con Uber. Mi respuesta ante esta afirmación fue que eso ya sucedió y se llama Airbnb.

Si solo analizamos el número de camas que ofrece hoy Airbnb en Viña del Mar y Valparaíso encontraremos que es de casi 2.100 camas (fuente: Airbnb), lo que es un número importante respecto a la oferta completa de la V Región, que es de 10.547 camas (Fuente: Sernatur), ósea casi un 20% del total de la región.

Los Hoteleros, ya dejaron que las OTA´s (Booking, Despegar, etc), sean una fuente importante de venta, lo que implica que la rentabilidad baje, por las comisiones que cobran este tipo de compañías, todo por no llegar a tiempo a entender que su cliente, estaba en internet y no ofrecerle una experiencia desde el comienzo del viaje, que no es al momento de subir al auto o al avión, sino que el viaje comienza al estar buscando por internet a qué lugar va a ir de vacaciones o simplemente a descansar.

Y si nuevamente no ponen atención a lo que este sitio web está logrando, van a tener que compartir aún más su negocio y perderán la independencia de la venta directa.

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¿Qué es lo que piensa un hotelero de la oferta de Airbnb normalmente? Ellos ofrecen una tarifa plana sin servicios adicionales más allá de la “habitación”. Es aquí donde está el gran error, cada espacio en Airbnb es un producto totalmente único. Es una alternativa de alojamiento para viajeros que buscan una experiencia única, auténtica, que se ajusta con su demanda.

El consumidor puede hacer una elección personalizada, y la aplicación entrega el servicio personalizado, algo que la industria hotelera a veces olvida.
Entonces, que propongo, que aprendamos de lo que está haciendo Airbnb y lo pongamos en práctica en nuestros hoteles:

Los hoteleros piensan que el cliente comienza su estancia en el hotel, desde que llega. Esto es lo que ha demostrado Airbnb que está equivocado, el pasajero en su aplicación antes de elegir un lugar donde quedarse, puede preguntar no solo del lugar, sino que del entorno, actividades, etc. Cuando el pasajero se siente claro de que todas sus dudas han sido resueltas, establece un lazo, lo que genera confianza, por lo que su decisión ya está tomada y en ese momento ha comenzado su viaje.

Airbnb, privilegia la comunicación entre el pasajero y su anfitrión. Esto es una pieza clave en el modelo de negocio y ha funcionado perfectamente. Lo que debemos aprender de esto es que la web y redes sociales del hotel deben estar diseñadas para la comunicación, entablar diálogo con el cliente y generar conversaciones, que finalmente se traducen en relaciones de largo plazo que podrían implicar nuevas visitas al hotel.

En resumen, la hospitalidad no solo se da en el hotel, se da en todos los soportes que tenga el hotel y por tal, la experiencia de nuestro pasajero es fundamental para que no solo tome la habitación, sino que decida cenar en el restaurante del hotel o tomar algún tratamiento en nuestro Spa. La hospitalidad, va en directo beneficio de la rentabilidad del negocio y esta comienza desde la web.

Airbnb, ha logrado crear una “comunidad de personas”, fieles al sistema, a las que permanecen conectados, no hay marcas de Hoteles, solo existe el sistema y el pasajero es fiel a él. La fidelización para el hotelero es una pieza clave, de la que debemos aprender.

Ya en el punto anterior hablamos de la comunicación. Es importante crear una comunidad con nuestros pasajeros, que ellos entiendan la identidad de nuestro hotel, su historia y que sientan que cada vez que nos comunicamos con ellos, a través de un Newsletter o una Red Social, lo hacemos parte de algo propio, donde él es parte fundamental y desde ahí, tendremos a un cliente fidelizado.

Hoy la experiencia de las personas, comienza desde que toman su celular, entran a Google y buscan su próximo destino. Nuestro desafío primero es que nos encuentre y una vez que lo han hecho, que desde el momento que entra a nuestra web o page, sienta la experiencia de estar en nuestro hotel o viviendo el servicio que le prestamos y así lograremos que se cautive y nos visite realmente.

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